- Hrvatsku godišnje posjeti više od 20 milijuna turista, većina tijekom najtoplijih ljetnih mjeseci
- (Ne)zadovoljstvo posjetitelja ovisi o gužvama, kvaliteti usluga, održivosti i podršci
- Pružite li dovoljno informacija, objasnite kulturni i društveni kontekst te ponudite efikasnu korisničku podršku, vaši će gosti biti zadovoljniji
Hrvatska je u 2023. zabilježila više od 20 milijuna dolazaka turista i 108 milijuna noćenja. Govore nam to podaci eVisitora koji iz godine u godinu potvrđuju poželjnost naše zemlje kao turističke destinacije. Bistro i mirno more, razvedena obala, bogata povijest i kulturna baština, raznolika gastronomija, ali i pregršt zabavnih događanja svake godine privlače šaroliku lepezu ljudi različitih dobnih skupina, želja i interesa.
Svima njima zajedničko je samo jedno – žele biti zadovoljni uslugom koju su platili. U ovome članku smo za vas, ugostitelje te mikro, male i srednje poduzetnike, pripremili pet savjeta kako osigurati da vaši gosti i korisnici usluga budu zadovoljni.
Savjet 1: Informirajte svoje goste o gužvama i prometu
Hrvatska je, kao i druge mediteranske zemlje, poznata po sezonalnom turizmu. To znači da većina od onih 20 milijuna turista u našoj zemlji boravi tijekom svega nekoliko najtoplijih ljetnih mjeseci. Poželjna odredišta na obali stoga često vrve posjetiteljima. Plaže su prepune, restorani rezervirani, a u barovima se traži mjesto više. Sve to zna izazvati i određene zastoje te gužve u prometu, a s njima dolazi i nezadovoljstvo.
Kako biste osigurali što bolje iskustvo za svoje goste i korisnike usluga, adekvatno ih, točno i precizno informirajte o stanju na ulicama, turističkim atrakcijama te cestama u trenutku njihova boravka. Objasnite im sve o dolasku na plažu, rezervacijama, predložite im najbrže i najefikasnije načine prijevoza te im skrenite pozornost na prečace te, dosta važno usred sezone, dostupna parkirna mjesta. U kratkim crtama, upozorite ih na sve ono što bi im moglo izazvati stres i pokvariti im raspoloženje. Na taj način u startu ćete izbjeći dobar dio zamjerki koje bi vaši gosti mogli imati vezano za gužve i promet.
Savjet 2: Objasnite kulturni i društveni kontekst lokaliteta
Među našim obalnim gradovima, čijim ulicama ljeti svakodnevno prolaze rijeke turista, brojni imaju bogatu povijest i kulturnu baštinu. Drevne građevine, spomenici i kale sasvim opravdano i očekivano zahtijevaju pažnju i poštovanje svih, pa tako i posjetitelja.
Kako biste izbjegli situaciju u kojima se vaši gosti nađu na meti kritika ili čak kazni zbog nepoštivanja kulture odijevanja i ponašanja u, primjerice, starim gradskim jezgrama, bilo bi dobro da im unaprijed objasnite kulturni i društveni kontekst lokacije koju posjećuju. Pojasnite im koja je poželjna i primjerena odjeća u određenim dijelovima grada, kakvo se ponašanje očekuje na mjestima od posebnog značaja za kulturnu baštinu i što nikako ne raditi prilikom razgledavanja znamenitosti.
Turisti nisu uvijek svjesni lokalnih običaja i tradicija, posebice ako uoči putovanja nisu detaljno informirani. Kad ih informirate izbjeći ćete potencijalne neugodnosti koje vaši gosti mogu doživjeti pa će vam na ovim savjetima sigurno biti zahvalni.
Savjet 3: Potrudite se da iza visoke cijene stoji iznimna vrijednost
Već je naveliko poznato da cijene proizvoda i usluga značajno rastu kako se približava turistička sezona, a svoj vrhunac doživljavaju upravo u srcu sezone. Logična je to i očekivana pojava za sve poželjne destinacije koje nude luksuzne resorte s prekrasnim pogledima, nepregledne plaže te obilje znamenitosti i sadržaja. Istraživanja, poput onog koji je proveo Google, pokazuju da su i turisti spremni platiti premium cijenu za premium uslugu. U njihovoj studiji 36 posto turista izjasnilo se da je spremno dati više novca za personalizirane usluge i iskustva.
Problem može nastupiti kada posjetitelji plate visoku cijenu, a ostane im osjećaj da su za svoj novac dobili – nedovoljno. Nedovoljno dobar proizvod, nedovoljno kvalitetnu uslugu, nedovoljno posebno iskustvo. Zaključak je stoga sljedeći: ne trebate se bojati staviti visoku cijenu na proizvode, usluge i iskustva koja nudite turistima. Međutim, važno je da iza te cijene uvijek stoji vrijednost koja će korisnicima biti vidljiva i jasna. Na taj način izbjeći ćete kritike i nezadovoljstvo koje može proizaći iz osjećaja vaših gostiju da su upali u klasični tourist trap.
Savjet 4: Osigurajte kvalitetnu, brzu i efikasnu podršku za goste
Bilo da se radi o gostima koji kod vas koriste usluge smještaja ili pak korisnicima nekih drugih usluga, sasvim će sigurno imati neka pitanja, dileme i nedoumice na koje će tražiti odgovor. Kako biste doskočili tom izazovu, uputno je osigurati kvalitetnu, brzu i efikasnu podršku za goste.
To u nekim kontekstima, primjerice u hotelima i restoranima, znači direktan kontakt s osobom zaduženom za posluživanje koja će na tečnom engleskom jeziku gostu znati odgovoriti na sva pitanja koja ima ili pak detaljnije objasniti uslugu koja im se nudi. To ne bi trebao biti problem budući da Hrvati jako dobro govore engleski jezik, što već godinama potvrđuje i indeks poznavanja engleskog jezika koji objavljuje kompanija Education First.
Ipak, uzevši u obzir razvoj turizma u ruralnim krajevima Hrvatske te široku lepezu turista koji nam svake godine dolaze iz Njemačke, Slovenije, Austrije, Poljske, Češke, Italija, čak Koreje i Kine, jasno je da će ponekad, i uz dobar engleski, doći do komunikacijskih problema zbog jezične barijere. Srećom, tehnologija nam tu može dosta pomoći. Danas tako možete osposobiti personalizirani chatbot koji će, uz pomoć umjetne inteligencije i informacija koje mu date, pružati podršku od 0 do 24 na brojnim jezicima.
Savjet 5: Implementirajte i istaknite elemente održivosti u svojem poslovanju
Intenzitet dolazaka i velika posjećenost, uz to što mogu stvoriti značajne gužve, dovode i do povećane proizvodnje otpada te onečišćenja okoliša. Iako postoji nezanemariv broj turista kojima održivost nije na listi prioriteta kada putuju, posljednje izvješće o održivosti platforme Booking.com iz 2024. pokazuje da 75 posto svjetskih putnika želi putovati održivije u idućih godinu dana, a njih 43 posto bi osjećalo krivnju ako se ne potrude putovati održivije. Njih 32 posto to želi učiniti jer vjeruju da je to ispravno.
Još je interesantniji podatak da kod onih kojima ekološka održivost nije na razini prioriteta takvom stavu doprinosi nevidljivost održivih praksi na lokacijama koje turistički posjećuju. Više od trećine putnika smatra da je pokušati biti održiv na destinaciji koja to sama ne čini – besmisleno. Važno je stoga, kako zbog velikog broja posjetitelja kojima su održive prakse važne, tako i zbog višeg cilja te poticanja posjetitelja da sami budu održivi, u svoje poslovanje implementirati neke takve prakse. I ne samo to, već i one postojeće održive prakse učiniti vidljivima svojim posjetiteljima.
