Mjesecima prije početka ove ljetne turističke sezone, najavio sam da korona neće spriječiti vjerne posjetitelje naših plaža u tradicionalnom srpanjskom pohodu na Jadran. Negdje u dubinama kulturnog identiteta brojnih Nijemaca, Austrijanaca, Slovenaca, Čeha, Poljaka, Mađara, Slovaka, ali i brojnih drugih država iz okruženja, skriva se kolektivni nagon za ljetovanjem na Jadranskoj obali.
Romantične večeri njihovih roditelja, baka i djedova, utkane su u legende o čarima naših priobalnih destinacija. Vratit će se ljetno dite materi kad kucne čas ljetne turističke sezone na Jadranu. Baš kako Jadran nije iznevjerio ni prošlog ljeta, neće nit ove, pa ni sljedeće. A kada krene turistički Jadran, pokrenut će se i cijela Hrvatska.
Sada će svi turistički stručnjaci, donedavno bezidejni i rezignirani, sebi pripisivati zasluge za još jednu, ako ne rekordnu, a onda sezonu gotovo jednaku onoj impresivnoj 2019. godini. Napunili smo hotele, kampove, apartmanska naselja i smiješi nam se još jedna izvrsna sezona. Troškove smo sveli na najnižu moguću razinu održivosti, a cijene su se vinule u nebo u ovih legendarnih 45 dana hrvatske ljetne turističke sezone. Ono što su neki smatrali glavnim nedostatkom i temeljem neodrživosti hrvatskog gospodarskog modela, sada je postalo globalno čudo i svjetski primjer dobre turističke prakse. Ljepota je naravno, u oku promatrača.
Promocija i marketing u turizmu
U čestim razgovorima o marketingu u turizmu, osobito kad me kolege i prijatelji pitaju kako će u budućnosti izgledati doživljajna ponuda hotelske i turističke zabave, često se prisjetim kako je turistička ponuda izgledala na mojim profesionalnim počecima, prije 25 godina. Govorim o Istri, i tada je doživljaj bio kralj. NE, doživljaj je bio božanstvo. Ljudski, osobni doživljaj jedinstven za destinaciju, je bio – sve.
U tom skromnom okruženju sve je bilo podređeno doživljaju i korisničkom iskustvu gosta. Gosti su bili očarani našim domaćim vinom, maslinovim uljem, medom, mesom, tijestom i ribom. Uživali su plešući u parovima, po brojnim terasama kojima su nastupali izvrsni glazbeni sastavi, a posvuda se miješalo lokalno stanovništvo s gostima u razgovoru, zabavi, druženju i pjesmi. Radi tog doživljaja se putovalo i dolazilo na Jadran. Upoznati mjesta, prirodne ljepote, živu kulturu i običaje, neke nove ljude. Ovih dana, ne pamtim kada sam posljednji puta vidio plesnjak, a bojim se kako je vrijeme zanesenih plesnih parova na hotelskim terasama zauvijek završilo.
Tada su osnovni marketinški kanal bili sami korisnici, njihovo korisničko iskustvo i doživljaji koje su prepričavali cijele zime u svojim domovinama, svojim prijateljima, obitelji, kolegama na poslu ili suigračima na rekreativnim malonogometnim turnirima. Uvjerenje i strast rođeni tijekom tih ljetnih dana okupanim morskom soli i glazbom cvrčaka, ili strastvenim večerima uz šum mora i miris borova, činili su naše sretne goste najboljim zagovornicima i ambasadorima našeg turizma. Svi su to željeli proživjeti opet, ponoviti te neizbrisive doživljaje, s nekom sebi dragom osobom, ili nekom kakvu bi tek željeli upoznati na takvom čarobnom mjestu.
Tada nije bilo digitalnih marketinško-prodajnih alata, a destinaciju su uglavnom prodavali turoperatori, autobuseri i agencije, a poslovi su se dogovarali po brojnim turističkim sajmovima. Osobno iskustvo naših gostiju, njihovo uvjerenje i osobno zalaganje za promociju tih doživljaja, bili su najjače i najučinkovitije oruđe promocije jadranskog turizma. Unazad tek nekoliko godina, sajamski nastupi temeljili su se na stotinama kilograma promotivnih materijala, uglavnom tiskanih brošura. Sada se takvi promotivni štandovi krcati papirnatom konfekcijom više nigdje ne mogu pronaći. Nekad glavno promotivno sredstvo više gotovo da i ne postoji. Zamislite kako će izgledati turistička promocija budućnosti bez alata kao što su: Facebook, Tripadvisor, Instagram, Booking.com, Expedia.com, i slični. Zamislite dan, kada takvi servisi više neće postojati… Takav dan će zasigurno doći, i to brzinom kojom se sve trenutno mijenja, možda i ranije nego to u ovom trenutku možemo zamisliti.
Povratak u budućnost – Zimmer frei 4.0.
U međuvremenu, dolaze neka nova, nova-stara vremena. Vremena oskudnih avionskih veza. Vremena last minute odluke o putovanju. Vremena kad pojedinac neposredno bira i kupuje doživljaj. Neposredno prije kretanja na put, ili tek tijekom puta, u samoj destinaciji nerijetko. Novi zimmer-frei turizam, Zimmer Frei 4.0.
Sada korisnici lakše dijele svoje subjektivno iskustvo, doživljaje i (ne)zadovoljstvo. Društvenim mrežama i digitalnim platformama, poruka putuje trenutno. Multiplicira se i širi nezadrživo, van dosega našeg utjecaja. A dobar glas čuje se daleko, loš još dalje. Ocjena zadovoljstva korisnika i gostiju na društvenim mrežama, barem za objekte više kategorije 4-5 zvjezdica, dokazano utječe na prosječnu ostvarenu cijenu smještaja.
Tako malo neki put treba za nadmašiti očekivanja gostiju emocijama, a koliko je teško zadržati izvrsnu ocjenu znaju svi koji se bave turizmom ovog ljeta. A ne ocjenjuju se samo hoteli, već i restorani, atrakcije, cijele destinacije…
Neke naše turističke destinacije prepoznale su važnost asocijacije doživljaja uz odluku gosta o putovanju i boravku. Upravo destinacije s velikim brojem malih poduzetnika u turizmu, vezanih uz lokaciju, destinaciju ili regiju, uporno uspješno unapređuju svoje ponude. Unutrašnjost Istre, Međimurje, pa čak i Zagreb s okruženjem, svijetli su primjeri ukupnosti doživljaja koji su uglavnom spontano izgradili lokalni poduzetnički projekti prilično neovisno o suncu i moru, unatoč svim izgledima, za koje još uvijek vlada pretpostavka o jedinim održivim motivima dolaska turista u naše krajeve. Stvorivši fino tkanje sveosjetilnih doživljaja, koji su postojano ispunjavali očekivanja posjetitelja, izgradili su od posjetitelja – goste, turiste. Upravo su se brojna manja, održiva događanja, ali postojanost i dosljednost u kakvoći sadržaja i doživljajne ponude, pokazali jedinim učinkovitim i održivim tijekom razvoja destinacije.
Promatrajući te uspješne turističke priče, čini se kako imamo jedinstvenu priliku pružiti sebi i gostima povratak u budućnost i ispraviti sve boljke neodrživog turizma kakav smo doživjeli proteklih nekoliko godina.
Doživljajni turizam i iskustveni marketing
Ova nas je sezona ukupno gledano, opet iznenadila. Dok neki s pravom pišu o modelu slučajnog turizma, drugi promišljaju, koriste napredne digitalne alate kako bi već sada prepoznali navike i potrebe turista koji su odlika ovog našeg fenomena tako nevjerojatno uporne i žilave turističke sezone. Ključno je pitanje budućnosti turističkog marketinga otkriti tko su naši gosti, zašto dolaze, što žele ovdje kod nas doživjeti, koliko su spremni za taj doživljaj platiti?
Mogli smo možda prošle godine i bolje iskoristiti taj fenomen nevjerojatno uporne turističke sezone, ali zasigurno jesmo naučili ponešto od prošlog ljeta. Ako ništa drugo, zakon ponude i potražnje dobio je izraženiji kontekst u cjenovnim politikama hotelijera (revenue management) pa su se cijene hotelskog smještaja od iznimno niskih unazad mjesec dana, vinule u rekordne upravo neslućene visine krajem srpnja.
Ono najvažnije, što god da se dogodilo, ljetne sezone će biti. Štogod da se dogodilo ove zime, sljedeću turističku sezonu možemo dočekati spremniji nego ikada. Pa makar se u mislima i planovima vratili u turističke 1996. godine, s početka ove priče, žilavi hrvatski turizam će preživjeti. Turistički će profesionalci, nadam se, možda pronaći neki novi smisao u održivom suživotu s lokalnim zajednicama, prirodom, kulturom i povijesti ovih prostora, shvativši kako se vraćamo na onu osobnu priču o turističkom proizvodu kao jedinstvenom emotivnom doživljaju koji moramo pružiti našim gostima. Kako bi bili još uspješniji 2022., morat ćemo se vratiti na sami početak ove priče – doživljaju. Jer doživljaj kao sadržaj, postao je jedini pouzdani alat turističke promocije.
Piše: Goran Rihtarić, stručnjak u turizmu i vlasnik agencije EX-ALTO
